Kvalita internetového obchodu se často pozná ve chvíli, kdy je třeba řešit reklamaci. Zákazníci jsou na neochotu související s přijímáním reklamací velmi citliví, a pokud jsou s jejich vyřizováním spokojeni, odpustí provozovateli e-shopu i delší dobu dodání objednávek.
Reklamace sice snižují vaši obchodní marži, protože s poprodejními službami strávíte spoustu času, aniž byste cokoli prodali, ale váš přístup k nim vám může přinést další zákazníky, protože ti spokojení o tom řeknou ostatním.
Na většinu zboží se v České republice vztahuje podle platné legislativy záruční lhůta 24 měsíců. V tomto období má spotřebitel podle zákona na ochranu spotřebitele právo na posouzení odpovědnosti za vady na výrobku. Na něm se musíte jako provozovatel e-shopu dohodnout s dodavatelem, zákazník ale bude až na výjimky, kdy má možnost obrátit se na autorizovaná servisní střediska, řešit reklamace s vámi jako obchodníkem. Na její vyřízení máte ze zákona 30 dnů, takže u složitějších případů není na místě otálet. Pokud nebude reklamace během této lhůty vyřízena a případná vada odstraněna, přistupuje se k ní jako k vadě neodstranitelné a zákazník může požadovat výměnu za nový výrobek nebo odstoupit od smlouvy a nárokovat vrácení peněz.
Způsob řešení reklamací s kontakty, kam se může zákazník obrátit, by měl být popsán v reklamačním řádu, jehož existence je dobrou vizitkou kvalitního internetového obchodu.